争议的运作机制

当账户所有者联系其银行，以多种可能的原因对支付给您的款项提出异议时，就发生了争议。有人提出争议时，不同卡组织的处理过程会略有不同，但通常遵循一个标准模式。

当账户所有者对其付款账户中的收款提出争议时，Stripe 会：

• 通过 Stripe 管理平台、电子邮件、Webhook 和 API 给您通知。
• 从您的 Stripe 账户扣取被提出争议的金额，外加争议费。
• 为您解释争议并让您知晓账户所有者对其银行提出的诉求。
• 指导您完成提交有说服力的证据来抗辩争议的整个过程。

此过程中，Stripe 会为您的案件提供便利，但这不会影响实际结果，具体结果由账户所有者的银行全权决定。

争议前

有时，Stripe 会在备案实际的争议前提醒您充分利用争议前预警此阶段。注意这些通知，因为：

• 您可以通过积极主动的客户服务和交易澄清来完全避免争议。
• 在争议前这个阶段不作出回应会在正式争议阶段产生负面影响。

早期欺诈预警

早期欺诈预警 (EFW) 是来自 Visa TC40 报告和 Mastercard 的有效避免欺诈系统 (System to Avoid Fraud Effectively, SAFE) 报告的消息，是建立在这两大组织之上的发卡行生成的通知，对疑似欺诈的付款进行标记。卡组织要求发卡行报告欺诈行为，但这一要求并不影响发卡行是否发起争议的决定。

与任何欺诈信号一样，早期欺诈预警不需要您采取任何行动或回应。您可以主动退款，防止持卡人提出争议，也可以等等，看是否会发生争议。除非责任转移规则涵盖付款，否则在什么都不做的情况下，会有 80% 的早期欺诈预警升级为欺诈性争议。如果付款符合责任转移条件，那么您可能仍然会收到争议。这种情况下，Stripe 会自动为您提供一些证据，例如来自 3DS 验证的数据。

不考虑升级的可能性而自动给所有出现早期欺诈预警的交易退款并不是一个好策略。如果您过于积极地为所有出现早期欺诈预警的交易退款，则其中必定会包含一些本来不会成为争议的交易。

在其他条件相同的情况下，我们的分析表明，对早期欺诈预警发放退款的最佳点是收款金额大致小于或等于争议费用。如果收款金额比争议费高 35% 以上，则可能不值得发放退款。

主动退还标记的付款不会影响欺诈警告。退款可以防止出现欺诈报告的唯一情况是退款被作为撤销处理，这通常发生在捕获付款后的 2 小时内。

虽然它被称为早期欺诈预警，但即使在您收到针对某笔收款的欺诈性争议后，也可能收到 EFW。这通常是因为卡组织的 EFW 处理系统与他们的争议处理系统是分开的，这两者不一定同步。注意，您可以用我们的 API 来侦听 Webhook。

查询

有些卡组织在创建正式的争议和撤单时会发起一个初步的阶段。Stripe 将此初始阶段称为查询，虽然有时候也被称作“调单”或“请求信息”。American Express 和 Discover 通常使用此阶段，Mastercard 和 Visa 已不再使用。请注意，不同银行卡品牌之间有争议的墨西哥国内收款在形成正式争议之前会进行查询。如果置之不理，一些争议可能会升级为必输的撤单。

在查询阶段，持卡人的银行会要求澄清交易，这通常是因为持卡人看不懂交易描述。您可以通过以下方式来解决该问题：

• 提供令人满意的证据来回答查询的争议类型
• 发放全额退款。

有关部分退款的查询仍可能升级为撤单。

Stripe 在管理平台中将欧元银行转账撤销请求显示为“查询”。从“查询”详情页面，您可以拒绝撤销——这样做会将它关闭，不涉及进一步操作；也可以额退还银行转账。如果不采取任何措施，我们会自动拒绝查询。

如果查询保持开放状态 120 天且未升级为撤单，Stripe 会在管理平台和 API 中将其标记为已关闭。此时，卡组织不会将其升级，不会为查询提供明确的“赢”的消息。

争议期间

当账户所有者对付款提出正式争议时，无论是由于升级的查询还是出于其他原因，都会发起撤单。在此过程中：

• 卡组织 从您的 Stripe 余额中提取争议资金。
• 这些资金在整个争议期间被扣留。
• 争议金额可能是扣取的全部金额，也可能是其他金额。

要了解扣款金额为何可能不同于原始付款金额，请参阅争议金额。

收到争议

发起争议时会触发几个流程：

• 卡组织从 Stripe 这里扣取您有争议的付款及相关的争议费用。
• Stripe 反过来会从您的 Stripe 余额扣取争议金额加上争议费用。
• 争议为开启状态时，您不能在争议程序之外进行退款。
• 您在某卡组织的争议率升高。

争议时间

卡组织通常允许持卡人在原始付款后的 120 天内提出争议，但在某些情况下，他们的规则允许有更长的时间。某些行业，如旅游或活动票务，通常在最初的购买和出现争议之间有较长的时间间隔。一般来说，当客户为未来将要发生的活动（如假期预订、专业服务预约或活动门票）付款时，会从活动之日开始计时，而非付款之日。

创建撤单后，您会有有限的时间来响应发卡行：通常为 7-21 天，具体取决于卡组织。

如果您提交证据，那么发卡行会有有限的时间来评估证据并决定结果：通常为 60-75 天，具体取决于卡组织。

从发起到最终裁决的整个争议生命周期可能需要 2-3 个月才能完成。除非在管理平台或 API 中接受争议，否则您无法可靠地加速此时间线。

在争议过程结束时，发卡行：

• 以对您有利的方式推翻争议：

  • 发卡行将扣取的撤单金额返还给 Stripe。
  • Stripe 将这笔金额返还给您。

• 以对持卡人有利的方式支持争议：

  • 从您的角度来看，并未发生资金流动。
  • Stripe 在发卡行发起撤单时已贷记发卡行。
  • 在该过程中或之后，发卡行会将资金返还给持卡人。

争议费用

您所在国家/地区的争议费用可在 Stripe 的定价页面查看。当持卡人发起争议时，争议受理费将从您的账户余额中扣除。争议费用会因您的业务所在地而异：

• 对于墨西哥境外的商家，争议受理费不予退还。
• 对于墨西哥的商家，如果您赢或持卡人撤销争议，可能会获得争议受理费退款。
• 单一欧元支付区 (SEPA) 中的商家在收到在 Cartes Bancaires 网络上处理的银行卡付款的争议时不需要支付任何费用。.

如果您反驳争议，除争议受理费外，还收取争议反驳费。持卡人的银行审核并决定争议结果。这最多可能需要 3 个月。当 Stripe 收到我们的决定时，您会收到我们的一封电子邮件。

如果您赢得争议，Stripe 将退还该费用。除非您的 Stripe 合同中另有规定，否则我们不会退还争议受理费。

回应争议

大多数情况下，您可以对有争议的付款提出质疑，只要在截止日期前向发卡行提交有说服力的证据，即有机会驳回对争议的索赔要求。

一旦发生争议，推翻它的唯一办法就是_在回应中提交证据_。即使您的客户声称其已经撤回争议，也必须提供证据，以使争议对您有利。提交证据即是告诉发卡行，您不接受争议，希望他们将资金返还给您。

有关如何执行以下操作的信息，请参阅回应争议：

• 查看持卡人的要求。
• 评估是接受还是反驳争议。
• 收集适当的证据来回应争议。
• 使用管理平台或 API 提交您的回应。

不可反驳的争议

对于某些类型的争议，您不能根据处理这些争议的卡组织规则或当地法规对此类争议提出质疑。一般而言，一旦我们通知您，Stripe 会立即将其关闭并标记为失败，并且您不会再有机会向发卡行提供证据。

• Discover 卡的查询，如果您不提交相应的证据，则可能变为不可抗辩的争议。

• Cartes Bancaires 组织在允许持卡人发起争议前会要求其提供更高标准的证据，但之后会禁止您对争议进行抗辩。这只会影响单一欧元支付区 (SEPA) 内通过 Cartes Bancaires 组织处理付款的商家，其他地方对 Cartes Bancaires _发行的_卡收款的商家不受影响。深入了解 Cartes Bancaires。

• 根据当地法规，您不能对为尼日利亚支付方式提交的争议提出异议。

收到多个争议

在极少数情况下，您可能会一笔付款收到多项争议。当客户使用不同的原因代码提出争议、针对原始交易中新的行项目提出争议、针对多次捕获的付款提出争议，或仅仅是因为发卡行获得了有关付款的新信息从而允许他们重新提交争议时，就可能会发生这种情况。

以与任何其他争议相同的方式处理每个争议；每个争议都要求您接受或反驳争议。在处理争议之前，请特别注意概述的金额、币种、类别和索赔详情。

争议金额

争议金额可能低于或高于原始扣款金额。下表概述了造成这种差异的一些最常见原因：

做出决定后

在您提交证据后，发卡行向 Stripe 和您发出的下一次通知即为最终决定。发卡行做出决定后，Stripe 会立即将争议状态更新为 won 或 lost，并通过管理平台、电子邮件和您配置的任何其他沟通渠道通知您。

这一结果对各方来说都是最终结果。您和您的客户都无法推翻输掉的争议。但是，即使在输了以后，客户也可以撤回争议。

Stripe 不支持争议的仲裁阶段，这意味着您无法通过我们的平台将争议上报给仲裁员。