Programas de monitoramento de contestações e fraudes em cartões

Parte das suas obrigações financeiras para com as bandeiras de cartão é manter um nível aceitável de contestações (também chamadas estornos) e fraudes. Ao exceder os limites determinados pelas bandeiras (por exemplo, Visa ou Mastercard), sua empresa é incluída nos programas de monitoramento. Os programas podem aplicar multas mensais e tarifas adicionais até que você reduza os níveis de contestações e fraudes de forma sustentável.

A Stripe pode trabalhar com você em um plano de remediação para reduzir os níveis de contestações ou fraudes relacionados à sua conta. Também nos comunicamos diretamente com as redes e repassamos informações mensalmente. Baixe nosso modelo de remediação para começar.

Embora programas de monitoramento sejam relativamente raros, leve-os a sério. Se você for colocado em uma deles, deverá tomar providências imediatas para resolver a situação. Se você não cumprir os requisitos de um programa dentro do período especificado, é possível que a bandeira se recuse a processar novos pagamentos. Isso pode colocar em risco sua capacidade de aceitar pagamentos com cartão de crédito.

Entenda as contestações e os estornos

Para os fins de programas de monitoramento, uma contestação ou estorno ocorre quando os fundos saem de uma conta devido a um pagamento contestado, independentemente do motivo. Os termos “contestação” e “estorno” são equivalentes. O programa de monitoramento da Visa se refere a contestações, enquanto os programas de monitoramento Mastercard e AusPayNet se referem a estornos.

Os programas de monitoramento não consideram os reembolsos na identificação de contestações. Em alguns casos, se você emitiu um reembolso completo pelo menos 10 dias antes da contestação, podemos pedir a remoção da contestação da conta. Pode ser que o emissor não tenha percebido o reembolso e criado a contestação por engano, mas isso raramente acontece.

Da mesma forma, os programas de monitoramento não consideram os resultados das contestações. Se isso acontecesse, eles precisariam aguardar o resultado de cada contestação, o que pode levar meses, antes de incluí-lo nos cálculos. Eles também estão mais interessados em saber como você evita contestações do que em saber se você as vence.

Algumas contestações, nas quais você não tem responsabilidade, não aparecem nas respostas do Dashboard ou da API porque a Stripe as gerencia em seu nome. Elas não são consideradas nas suas taxas de contestações ou fraudes da Stripe e não cobramos por elas. No entanto, os programas de monitoramento ainda as incluem em seus cálculos. Isso pode criar uma discrepância entre seus dados e as taxas de contestação que as bandeiras calculam para você, especialmente se você emitir uma grande quantidade de reembolsos. Por exemplo:

• Você reembolsou o pagamento antes de o cliente enviar a contestação.
• A contestação duplica uma contestação já resolvida.
• A bandeira de cartão criou ou processou a contestação por engano.

Em alguns casos, os dados enviados à Stripe pelas bandeiras de cartão não correspondem aos dados visíveis no Dashboard. Isso pode ocorrer devido a discrepâncias ou problemas de formatação nas descrições no extrato, vários IDs de comerciante (MIDs) ou cobranças contabilizadas duas vezes. Se a Stripe atualizar seu MID durante um mês, isso pode afetar seus dados da Mastercard. Se você acreditar que uma bandeira de cartão cometeu um erro de cálculo, fale com o suporte da Stripe.

As seguintes situações não são consideradas contestações:

• Pedidos de informações, onde um emissor de cartão inicia uma investigação, mas jamais retorna o pagamento contestado.
• Alertas antecipados de fraude (EFWs), que são mensagens informativas de relatórios das bandeiras de cartão sobre suspeita de fraude. Embora não sejam considerados como contestações, são considerados como fraude, independentemente de seu resultado, e o programa VFMP da Visa os inclui em seus cálculos.
• Fundos não contestados que passam por um sistema de contestações de uma bandeira de cartão. Esse movimento pode ocorrer como parte do programa de Resolução Rápida de Contestações da Visa.

Calendários do programa de monitoramento

Os programas de monitoramento da Visa e Mastercard acompanham as atividades mensalmente, enquanto o programa de monitoramento AusPayNet acompanha as atividades trimestralmente.

Os programas da Visa e Mastercard calculam taxas mensais de forma diferente. A Visa calcula a proporção entre contestações ou fraudes e o número total de pagamentos no mesmo mês de calendário. A Mastercard calcula a proporção entre as contestações ou fraudes e o total de pagamentos do mês anterior. As duas bandeiras atribuem um relatório de contestação ou fraude ao mês em que foram recebidos, independentemente da data do pagamento original.

Os programas de monitoramento da Visa e Mastercard usam nomenclatura específica para se referir a seus cálculos de taxas mensais:

Um “mês de dados” é o mês em que uma rede recebe uma contestação ou relatório de fraude. A Mastercard se refere a dois meses de dados diferentes, um para contestações e outro para vendas.

Um “mês do relatório”, “mês de emissão do relatório” ou “mês de identificação” é o mês em que um programa identifica uma empresa com base nos dados de cumprimento de um limite. Em geral, é o mês após o mês de dados que contém esses dados.

Estime sua taxa de contestações ou fraudes

Se você tiver o Stripe Sigma ou Data Pipeline, poderá usá-lo para acompanhar sua taxa estimada de contestações ou fraudes para um determinado programa de monitoramento. Nós oferecemos um guia para ajudar você a implementar um processo contínuo de gerenciamento de fraudes usando essas ferramentas.

Se não tiver nenhum desses produtos, você pode estimar manualmente a taxa de contestações. Exporte suas contestações da Visa ou Mastercard na guia Pagamentos do Dashboard e compare-as aos seus pagamentos de acordo com uma fórmula do programa. As redess contabilizam os pagamentos pela data de captura, e as contestações pela data de criação. Para contas fora dos EUA, considere os pagamentos e contestações de um mês de calendário. Para contas nos EUA, há um atraso entre o recebimento das contestações do nosso parceiro financeiro e a comunicação das contestações à bandeira do cartão. Para contabilizar esse atraso, considere os pagamentos para um mês de calendário e conte as contestações do dia 5 desse mês até o dia 5 do mês seguinte.

Você também pode acompanhar os EFWs com a API Early Fraud Warnings. Além disso, quando recebemos um relatório de fraude para um pagamento que ainda não foi contestado ou reembolsado, enviamos uma notificação para o e-mail principal na sua conta.

Programas de monitoramento da Visa

A Visa avalia sua atividade mensalmente em relação aos limites estabelecidos em seus programas de monitoramento. Se a Visa colocar você em um programa, a Stripe emitirá uma notificação.

Considerações regionais

Com exceção do Visa Secure Excessive Fraud Program, que se aplica apenas a empresas dos EUA, a Visa aplica seus programas de monitoramento a todas as empresas em todos os países aceitos pela Stripe.

A Visa coloca contas individuais em seus programas, mas identifica uma conta pelo componente estático da descrição no extrato e pelo banco adquirente. Como os bancos costumam variar por país ou região, uma empresa da Stripe pode representar várias contas monitoradas para a Visa.

• Uma empresa da Stripe que usa uma descrição no extrato no Canadá e uma segunda descrição no extrato no Canadá e nos EUA se qualifica como três contas para a Visa: uma para cada descrição em cada país.
• Uma empresa da Stripe que usa a mesma descrição no extrato na Irlanda, França e Alemanha resulta em apenas uma conta porque a Visa agrega seu volume da UE.
• Uma empresa da Stripe com várias descrições no extrato representa esse número de contas para a Visa. Para agregar as taxas de contestações e fraudes:
  • Forneça o mesmo prefixo estático a cada descrição.
  • Se estiver atualizando as descrições no extrato existentes, peça para a Stripe entrar em contato com a Visa e solicitar que suas transações sejam agregadas.
  • Faça a alteração no final de um mês para que não afete os cálculos de taxa desse mês.

VAMP: Visa Acquirer Monitoring Program Effective May 15, 2025

O VAMP monitora as contestações e fraudes de uma conta e sua atividade de teste de cartões. Para fins de monitoramento, a Visa calcula esses limites separadamente. Se você exceder o limite da Visa para contestações e fraudes ou para tentativas de enumeração, sua conta entrará em monitoramento somente para a categoria excedida.

Monitoramento de contestações e fraudes

O monitoramento de contestações e fraudes do VAMP se aplica a usuários com um nível anormal de contestações de pagamentos e fraudes na conta. Mensalmente, a Visa analisa a contagem e a taxa de contestações e fraudes do mês anterior para cada conta para determinar se ela atende aos limites do programa de monitoramento. A Visa calcula as seguintes métricas:

• O número total de contestações e fraudes (contagem do VAMP). As contestações incluem todas as contestações de pagamento, fraudulentas e não fraudulentas, identificadas pelo relatório TC15 da Visa. Fraude é definida como dados de alerta antecipado de fraude (EFW) obtidos dos relatórios TC40 da Visa
• O volume total em USD de contestações e fraudes (volume do VAMP)
• A proporção entre a contagem do VAMP e a contagem total de todos os pagamentos capturados (proporção do VAMP)

A Visa exclui contestações e fraudes de sua contagem do VAMP se alguma das seguintes condições se aplicar:

• A contestação foi resolvida por meio de produtos pré-contestação, como a prevenção de contestações da Stripe.
• A fraude TC40 se qualificou para o Compelling Evidence 3.0.

A Visa coloca uma conta que excede todos os limites a seguir para sua região em monitoramento Excessive para contestações e fraudes:

As contas em monitoramento de contestações e fraudes estão sujeitas a uma multa por contagem do VAMP naquele mês.

Por exemplo, considerando uma conta dos EUA com o seguinte:

• Janeiro: Contagem do VAMP = 1600 e proporção do VAMP = 250
• Fevereiro: Contagem do VAMP = 1000 e proporção do VAMP = 200

O status do VAMP de fevereiro é baseado nos dados de janeiro. Neste exemplo, os dados de janeiro excedem a contagem do VAMP e a proporção do VAMP para a região dos Estados Unidos. A Visa inscreve a conta no VAMP para o mês de fevereiro. A Visa avalia uma multa com base na contagem do VAMP de 1000 durante o mês monitorado. Os dados de fevereiro excedem apenas a proporção do VAMP, mas não a contagem do VAMP para a região dos Estados Unidos. A Visa libera a conta da inscrição no VAMP de março.

Monitoramento de enumeração

O monitoramento de enumeração do VAMP se aplica a usuários com um nível excepcionalmente alto de tentativas de enumeração em suas contas. A Visa monitora os ataques de enumeração para incentivar você a identificar e mitigar ataques de teste de cartões. A Visa usa as seguintes métricas para identificar empresas no programa de monitoramento de enumeração:

• O número total de transações enumeradas (contagem de enumeração do VAMP). A Visa define transações enumeradas como atividades de teste de cartões que chegam ao processador independentemente de o pagamento ter sido aprovado ou recusado. A Visa usa um modelo de machine learning que identifica transações de autorização enumeradas.
• A proporção entre a contagem de enumeração do VAMP e a contagem total de transações de autorização (taxa de enumeração do VAMP).

A Visa coloca em monitoramento Excessive uma conta que excede todos os seguintes critérios para fins de enumeração:

A Visa não avalia multas por monitoramento de enumeração do VAMP.

Visa Secure Excessive Fraud Program (somente EUA)

O Visa Secure Excessive Fraud Program se aplica apenas a empresas dos EUA com contas Custom estabelecidas nos EUA e um nível excessivo de fraudes em transações domésticas Visa autenticadas pelo 3D Secure (3DS) em cartões emitidos nos EUA.

A Visa calcula o nível de fraude usando dados de alertas antecipados de fraude (EFW) obtidos de seus relatórios TC40. As empresas são incluídas no programa quando alcançam ou excedem os limites mensais de ambos os seguintes critérios:

• O volume total em USD de EFWs para pagamentos autenticados por Visa 3DS (volume de fraudes)
• A proporção entre o volume em USD dos EFWs para pagamentos autenticados por 3DS da Visa e o volume em USD de todos os pagamentos autenticados por 3DS da Visa capturados (taxa de fraude)

Um EFW pertence ao mês em que o TC40 foi declarado, e não ao mês em que o pagamento reportado foi capturado. Por exemplo, os cálculos para fevereiro incluem os pagamentos autenticados por 3DS capturados em fevereiro e os EFWs declarados em fevereiro para pagamentos autenticados por 3DS, mesmo que os pagamentos possivelmente fraudulentos tenham sido capturados em janeiro. Os cálculos de fevereiro não consideram nenhum pagamento capturado em janeiro.

Programas de monitoramento da Mastercard

O Programa de Estornos Excessivos (ECP) tem dois níveis: Comerciante com Excesso de Estornos (ECM) Comerciante com Estornos Muito Excessivos (HECM). O programa se aplica a usuários em todos os países atendidos. O Programa de Conformidade para Comerciantes com Excesso de Fraudes (EFM) é um programa separado aplicado a usuários em todos os países atendidos, exceto Alemanha, Índia e Suíça.

Quando sua conta excede os limites do programa, a Mastercard inclui você nesse programa e a Stripe notifica você sobre a inclusão. Se você excede os limites do EFM e do ECP, é incluído no EFM, mas não no ECP. No entanto, a Mastercard acompanha ambos os limites. Por exemplo, você excede os limites do EFM e do ECP em março e abril, mas em maio excede apenas os limites do ECP. Em abril, você é colocado no mês 2 do EFM e recebe uma multa. Em maio, você é colocado no mês 3 do ECP, apesar da precedência das identificações do EFM nos meses anteriores.

Remediação

A Mastercard remove você do programa quando seus estornos ficam abaixo do limite do programa por 3 meses consecutivos. Se você estiver no HECM e os estornos ficarem abaixo do limite do HECM, mas ainda atingirem o limite do ECM, passe para o nível do ECM.

É importante monitorar com precisão os níveis de estornos e fraudes. Por exemplo, a Mastercard contabiliza um estorno independentemente de ter sido oculto devido a um reembolso, independentemente da transferência de responsabilidade e independentemente de seu resultado.

Como parte do processo de remediação, a Stripe pode exigir que você forneça detalhes sobre as providências que está tomando e o cronograma para implementá-las.

HECM: Programa Mastercard para Excesso de Estornos

Os usuários são incluídos no ECP quando atingem ou excedem os limites mensais de ambos os seguintes critérios:

• O número total de estornos de pagamento (contagem de estornos)
• A proporção entre o número de estornos do mês atual e o total de pagamentos capturados do mês anterior (chargeback rate))

O estorno de um pagamento pertence ao mês em que é gerado, e não ao mês em que o pagamento original foi capturado. Por exemplo, os cálculos para fevereiro usam pagamentos capturados em janeiro e estornos recebidos em fevereiro, incluindo estornos para pagamentos capturados em fevereiro.

ECM: Comerciante com Excesso de Estornos da Mastercard

A avaliação da recuperação do emissor aplica uma tarifa adicional de 5 USD por estorno acima de 300 estornos. Por exemplo, um comerciante identificado no mês 4 do ECM com 400 contestações será multado em 5.500 USD (5.000 USD + (400-300) x 5 USD).

HECM: Comerciante com Estornos Muito Excessivos

A Mastercard comunica os valores totais das multas aos comerciantes por meio da Stripe.

EFM: Programa de Conformidade para Comerciantes com Excesso de Fraudes

Os usuários são incluídos no EFM quando atingem ou excedem os limites mensais de todos os seguintes critérios:

• Número de pagamentos de e-commerce da Mastercard
• O volume total de estornos relacionados a fraudes (volume líquido de fraudes) com código de motivo 4837 ou 4863
• A proporção entre o número de estornos por fraude no mês atual e o número de transações de e-commerce no mês anterior (taxa de estornos por fraude)
• A porcentagem de pagamentos da Mastercard que usam 3D Secure (3DS)

A taxa de estornos por fraude usa um cálculo similar à taxa de estornos do ECP, mas considera apenas os estornos por fraude.

O EFM se aplica a usuários que cumprem todas as seguintes condições:

• Mínimo de 1.000 pagamentos de e-commerce usando a Mastercard
• O volume líquido de fraudes é superior a 50.000 USD (15.000 USD para a Austrália)
• Taxa de estornos por fraude superior a 0,50% (0,20% para Austrália)
• O número de pagamentos da Mastercard com 3DS é menor ou igual a:
  • 10% do total de pagamentos com cartão Mastercard (países não regulamentados)
  • 50% do total de pagamentos com cartão Mastercard (países regulamentados)

Você pode solicitar que a Mastercard suspenda uma multa aplicada uma vez durante um caso em aberto. No entanto, só faça isso se tiver certeza de que ficará abaixo do limite para sair do programa nos próximos 3 meses. Se você solicitar a suspensão das multas e ficar abaixo do limite por 2 meses, mas excede-lo no mês seguinte, as multas continuam até você sair do programa.

Programas de monitoramento da AusPayNet

O programa de mitigação de fraudes AusPayNet (APN) Card-Not-Present (CNP) foi desenvolvido para reduzir fraudes em pagamentos por CNP no setor de pagamentos australiano (somente para usuários da Austrália e titulares de cartão). Quando as taxas de fraude de usuários excedem determinados limites definidos por dois trimestres consecutivos, o APN se reserva a opção de exigir a autenticação forte de cliente (SCA) para todas as transações. A Stripe notifica você se sua conta exceder os limites do programa para o trimestre anterior.

FMP: Programa de Monitoramento de Fraude APN

Usuários que cumprem ou excedem os dois limites de critérios são colocados no FMP:

• Valor do estorno por fraude: o valor total (em AUD) de estornos fraudulentos recebidos no trimestre é superior a 50.000 AUD.
• Proporção de fraudes e vendas: a proporção entre o valor do estorno por fraude e o valor das vendas no trimestre é superior ou igual a 0,20%

Quando suas transações de CNP ficam abaixo do critério de limite para FMP em um trimestre, o APN isenta você das obrigações de FMP e SCA.

SCA: autenticação forte de cliente

SCA é um método de autenticação no qual você verifica a identidade do titular do cartão usando pelo menos dois dos seguintes fatores:

• Fator de conhecimento: algo que somente o titular do cartão conhece, por exemplo, uma senha
• Fator de posse: algo que somente o titular do cartão possui, por exemplo, um telefone celular
• Fator de herança: algo que o titular do cartão é, como impressão digital ou reconhecimento facial

Isenções de SCA

O APN isenta os seguintes tipos de transações do requisito de SCA:

• Transações recorrentes: séries de transações repetidas com SCA aplicadas na primeira cobrança da série recorrente
• Transações de clientes confiáveis: transações em que você identificou/autenticou previamente o titular do cartão e ele usou o mesmo cartão cadastrado com identificadores correspondentes
• Transações de carteira digital: transações de carteira digital ou móvel em que a identidade do titular do cartão foi verificada e cada transação subsequente é autorizada pelo titular do cartão usando biometria ou uma senha

Práticas recomendadas para evitar fraudes e contestações

Seguir essas diretrizes pode ajudar você a evitar ser incluído em programas de monitoramento de bandeiras de cartão.

Evite fraudes identificáveis

Considere usar autorização e captura separadas em combinação com regras de revisão. Os emissores são obrigados a relatar possíveis fraudes para um pagamento capturado, mesmo que ele seja reembolsado, mas não são obrigados a relatar isso para uma autorização de pagamento. Se você identificar e reverter uma autorização de pagamento fraudulenta ou suspeita antes da captura, ela não será relatada.

Evite contestações por assinaturas canceladas

• Ofereça uma forma rápida e fácil de cancelamento. Muitas vezes, o botão de cancelamento no aplicativo é a melhor solução, pois não exige que o titular do cartão espere para confirmar o reembolso.
• Comunique claramente os termos de cobrança antes de aceitar os dados do titular do cartão.
• Exija que o titular do cartão clique em um botão que confirme que concorda com os termos de cobrança.
• Se você estiver oferecendo uma avaliação gratuita ou com desconto, envie um lembrete antes que ela expire para permitir que o titular do cartão cancele.
• Implemente uma política flexível de reembolso ou devolução. Por exemplo, quando um usuário cancela no dia seguinte à cobrança, oferece um reembolso total ou proporcional.
• Envie lembretes de cobrança, especialmente para assinaturas anuais. Normalmente, esses lembretes são enviados 7 dias antes de uma renovação anual e 2 a 3 dias antes de uma renovação mensal.
• Soluções de terceiros, como Ethoca e Verifi. Essas empresas trabalham com emissores específicos para criar um alerta quando um estorno está prestes a ser iniciado, dando ao usuário uma oportunidade de reembolso.

Evite contestações por produtos não recebidos

• Comunique claramente os prazos de entrega antes do checkout.
• Comunique de forma rápida e clara qualquer atraso de entrega e ofereça uma opção de reembolso caso o titular do cartão não queira esperar.
• Envie rapidamente os itens e informe um número de rastreamento ao titular do cartão quando o item for enviado.
• Para mercadorias de maior valor, exija uma assinatura na entrega para evitar perda de pacotes ou possível “fraude amigável”.
• Verifique se há um bom estoque dos itens. Indique itens sem estoque ou remova-os do site.

Evite contestações por produtos inaceitáveis

• Implemente uma política de reembolso flexível e emita reembolsos quando as circunstâncias forem razoáveis.
• Descreva claramente os itens vendidos e mostre imagens claras sempre que possível.
• Reavalie os produtos que costumam apresentar taxas de contestação mais altas por esses motivos. É possível que os itens estejam defeituosos.
• Mostre claramente o preço total do item, incluindo todos os impostos, e verifique se essas informações são exibidas ao titular do cartão antes de aceitar os dados de pagamento.

Evite contestações por fraude amigável

Uma contestação de fraude amigável ocorre quando um cliente contesta uma cobrança legítima que ele acredita ser fraudulenta. A melhor maneira de evitar essas contestações é coletar o máximo de informações possível ao capturar um pagamento. Por exemplo, comunique claramente os termos de cobrança e os prazos de envio, exija que o titular do cartão concorde com os termos de serviço, envie apenas para endereços verificados ou exija uma assinatura na entrega.

Evite outros tipos de contestações

Contestações menos comuns, como general ou duplicate, podem indicar coisas como uma descrição no extrato não reconhecida ou um extrato de cobrança confuso. Normalmente, essas contestações representam uma pequena porcentagem do total. No entanto, se descobrir que alguma delas é muito comum, isso pode indicar algo errado relacionado a outro problema. Por exemplo, um grande número de contestações general pode resultar de recibos malsucedidos que fazem os clientes questionarem os valores cobrados.