Litiges Issuing

En cas de problème lié à une transaction, l’utilisateur ou le titulaire de sa carte peut contester le paiement. Les problèmes les plus courants sont la fraude, le produit/service non reçu ou une erreur de traitement.

Stripe fournit un processus guidé dans le Dashboard et une API pour soumettre les litiges et suivre leur progression jusqu’à leur résolution. Ce processus dure généralement entre 30 et 90 jours. Si les litiges que vous gérez sont peu nombreux, nous vous recommandons d’utiliser le Dashboard. Si vous gérez un nombre élevé de litiges, nous vous recommandons d’utiliser l’API.

Quelques considérations avant d’initier un litige

Règles du réseau

Nous traitons les litiges conformément aux règles et directives du réseau de cartes qui a traité la transaction. Le contexte de ce document est une simplification. Pour obtenir tous les détails concernant les règles et directives applicables aux litiges, veuillez consulter les règlements de Visa et de Mastercard.

Soumettre des litiges valides

Un litige ne peut être soumis qu’une seule fois. Après la soumission, aucune modification ni preuve supplémentaire ne pourra être ajoutée. Il est de la responsabilité de l’utilisateur de soumettre le litige correctement sur la base des exigences établies par le réseau de cartes. Le dépôt d’un litige non valide ou incomplet peut entraîner une perte.

Consumer disputes

For consumer disputes (for example, not received, canceled, not as described), cardholders must attempt to resolve the dispute with the business before filing a dispute. Documentation regarding the cardholder’s attempt to resolve the dispute must be included in the dispute submission.

Comment les réseaux de cartes définissent la fraude

Pour Visa comme pour Mastercard, une transaction frauduleuse est définie comme une transaction pour laquelle le titulaire de la carte nie avoir participé au paiement. Si le titulaire de la carte reconnaît avoir participé à la transaction (par exemple, s’il s’agit d’une escroquerie), il doit déposer le litige pour un motif différent pour lequel il dispose d’un droit de contestation.

Exigences relatives aux litiges pour fraude (pour les plateformes)

Les plateformes doivent permettre à leurs comptes connectés de soumettre leurs litiges pour fraude directement à Stripe par le biais d’un tableau de bord que vous, la plateforme, mettez à leur disposition à l’aide de nos API ou de nos composants intégrés. Vous ne pouvez en aucun cas restreindre leur capacité à soumettre de tels litiges. Une fois les litiges pour fraude soumis, Stripe les examinera afin de déterminer si le titulaire de la carte doit être remboursé.

Blocage des soumissions de litiges

Stripe peut bloquer la soumission d’un litige pour fraude si la transaction ne remplit pas les conditions requises pour bénéficier de la protection contre les litiges en vertu des réglementations locales et si le titulaire du compte ne dispose d’aucun droit de contestation en vertu des règles du réseau.

Les réseaux de cartes bancaires peuvent considérer qu’un litige n’est pas valable pour les raisons suivantes (entre autres) :

• La transaction est un remboursement et non une capture.
• La transaction a été effectuée via un paiement push sur mobile.
• Le délai de litige a expiré

Dans le Dashboard, le bouton pour contester la transaction est uniquement activé pour les transactions admissibles. Dans l’API, toute tentative de contestation d’une transaction non admissible entraîne une erreur.

Date d’expiration

Les réseaux de cartes établissent les délais dans lesquels un litige peut être soumis. Tout litige soumis après ce délai est considéré comme expiré et est perdu. Le délai varie en fonction du motif du litige et du réseau de cartes.

Pour Visa, les litiges pour fraude et pour erreur de traitement doivent être déposés dans les 110 jours suivant la date de la transaction. Les litiges pour « absence d’autorisation » doivent être déposés dans les 65 jours suivant la date de la transaction. Les litiges avec les consommateurs tels que « Annulé », « Non reçu » et « Non conforme à la description » doivent être déposés dans les 110 jours suivant la date de réception prévue de la marchandise ou du service.

Montants partiels

Les litiges peuvent porter sur le montant total ou partiel. S’il y a des remboursements, ils doivent être comptabilisés et seul un litige partiel doit être déposé. Certains motifs de litige, tels qu’un montant incorrect, nécessitent le dépôt d’un montant de litige partiel. Enfin, pour de nombreux litiges avec les consommateurs, le montant du litige sera partiel dans les cas où une partie de la commande de marchandise ou du service a été reçue.

Cycle de vie

Les litiges nouvellement créés sont à l’état unsubmitted. À ce stade, il est possible de mettre à jour les preuves et les métadonnées associées. Une fois les preuves nécessaires ajoutées, vous pouvez soumettre le litige. Tout litige non soumis dans un délai de 110 jours une fois la transaction soldée passera à l’état expired.

Une fois à l’état submitted, les litiges sont traités par Stripe et les réseaux de cartes bancaires. À ce stade, vous ne pouvez plus mettre à jour les éléments de preuve étayant le litige, mais vous pouvez toujours actualiser ses metadata. Les litiges soumis font l’objet d’un processus en plusieurs étapes défini par les réseaux de cartes et les banques participantes. Une fois qu’un litige est résolu, Stripe le fait basculer à l’état final won ou lost.

Création

Renseignez le champ Montant du litige pour indiquer le montant contesté (total ou partiel). La valeur initiale du champ est le montant de la transaction. Les soumissions dont les champs Montant du litige sont vides créent des litiges avec le montant total de la transaction.

Champ du Montant du litige sur la page de création d’un litige Issuing

Mise à jour

Dashboard

API

Utilisez l’onglet Non soumis pour accéder aux litiges en cours. La date À soumettre avant indique la date d’expiration du litige.

Sur la page du litige, cliquez sur Modifier la soumission pour accéder au formulaire qui vous permet de mettre à jour les preuves.

Soumission

Résolution

Dashboard

API

Stripe met à jour l’état d’un litige à réception de la réponse du réseau de cartes.

Si vous remporté le litige, son état passe à won et nous créditons votre solde Issuing en passant une opération sur solde de type issuing_dispute. Cette opération sur solde apparaît dans le Dashboard à la section Toutes les transactions et au bas de la page comportant les détails du litige.

Remarque

Si vous effectuez une transaction dans une devise autre que celle par défaut de votre compte (par exemple, une transaction en GBP réglée avec votre carte en USD), en cas de litige remporté, Stripe émet le remboursement dans la devise d’origine de la transaction.

Si vous perdez le litige, il passe à l’état lost et nous ne créditons aucun montant sur votre solde Issuing.

Affichage des opérations sur solde d’un litige dans le Dashboard.

Test

Dashboard

API

Les environnements de test de Stripe vous permettent de tester la logique des litiges sans effet réel. Par exemple, nous envoyons des événements de webhook, créons des transactions sur solde et mettons à jour votre solde Issuing de test sans déplacer de fonds ni modifier les soldes de votre compte réel.

Comme en mode production, un litige test passe à l’état expired 110 jours après la capture de la transaction.

Lorsque vous soumettez un litige test via le Dashboard, vous pouvez choisir l’issue du litige. Si vous sélectionnez Remporté, le champ explanation du litige affiche automatiquement winning_evidence. Si vous sélectionnez Perdu, le champ contenant les explications affiche automatiquement losing_evidence.

Webhooks

Pour recevoir une notification à chaque mise à jour de vos litiges, vous pouvez écouter les événements de webhook relatifs aux litiges Issuing. Tous les événements associés aux litiges Issuing contiendront l’objet Dispute mis à jour.

Motifs du litige et preuves associées

Les différents motifs de litige s’accompagnent d’exigences variables quant aux éléments à fournir pour une soumission en bonne et due forme. Une soumission complète du litige et la qualité de la documentation associée influencent directement vos chances de gagner. Les litiges les plus susceptibles d’être remportés sont accompagnés de documents clairs et descriptifs.

Les litiges peuvent être soumis avec l’un des motifs suivants :

• Annulé : le titulaire de la carte a annulé ou renvoyé des marchandises ou des services dont l’entreprise n’a pas traité le crédit ni annulé le reçu de transaction.
• Doublon : couvre les types de litiges liés aux erreurs de traitement, y compris les transactions en double, les montants incorrects, et les paiements effectués par d’autres moyens de paiement.
• Fraude : le titulaire de la carte n’a pas autorisé la transaction.
• Marchandises non fidèles à la description : la marchandise reçue par le titulaire de la carte ne correspond pas à celle présentée au moment de l’achat, ou est endommagée ou défectueuse.
• Non reçu : le titulaire de la carte est à l’origine de la transaction, mais n’a pas reçu la marchandise ou le service.
• Absence d’autorisation valide : (API uniquement) l’entreprise a traité une transaction sans autorisation valide.
• Service non fidèle à la description : le titulaire de la carte a bénéficié du service, mais celui-ci ne correspondait pas à celui présenté au moment de l’achat.
• Autre : scénario de litige qui n’entre pas clairement dans la catégorie des autres motifs de litige. Les litiges soumis pour ce motif seront reclassés manuellement par Stripe. Veuillez indiquer le motif réel du litige dans l’explication accompagnant les preuves lorsque vous déposez ces litiges.

Notez que dans le Dashboard, Merchandise not as described et Service not as described sont regroupés sous la rubrique Not as described.

Pour chaque motif, un ensemble de preuves spécifique est exigé :

Litiges pour fraude

Vous pouvez contester une transaction pour fraude si le titulaire de la carte prétend ne pas l’avoir autorisée.

Avant d’ouvrir un litige :

1. Contactez le titulaire de la carte pour vérifier qu’il n’a pas effectué la transaction par erreur et que celle-ci n’a pas été effectuée par une personne de son entourage. Les transactions effectuées par un ami ou un membre de la famille, par exemple, ne peuvent pas faire l’objet d’un litige pour fraude.
2. Annulez la carte concernée si vous soumettez un litige au moyen de l’API. Si vous déposez un litige, la carte sera automatiquement annulée si vous le faites à partir du Dashboard.

Dans certaines situations, vous pouvez perdre le droit de contester une transaction pour fraude :

• Pour les transactions avec présentation de la carte bancaire : un réseau de cartes bancaires peut rejeter automatiquement un litige pour fraude, car la responsabilité incombe par défaut à l’émetteur.
• Pour les transactions sans présentation de la carte bancaire : un réseau de cartes peut rejeter automatiquement un litige pour fraude si le titulaire de la carte s’est authentifié lors de la transaction. Cela se produit souvent en cas de demande d’authentification 3D Secure ou d’utilisation d’un moyen de paiement sécurisé comme Apple Pay.

Contestations d’autorisation

Chaque fois qu’une entreprise acquéreuse traite une transaction, elle doit d’abord demander une autorisation à l’émetteur. Si une entreprise capture un paiement sans autorisation valable, ou si elle a obtenu une autorisation, mais que celle-ci a expiré, vous pouvez contester la transaction. Le motif que vous devez choisir dépend de la méthode utilisée pour soumettre le litige :

• Déclarer un litige via l’API : ouvrez le litige sous le motif no_valid_authorization.
• Déclarer un litige par le Dashboard : ouvrez le litige sous le motif other et précisez dans le champ explanation que l’entreprise n’a pas obtenu d’autorisation valide.

Les litiges pour absence d’autorisation diffèrent des litiges pour fraude :

• Ouvrez un litige pour fraude lorsque le titulaire de la carte n’a pas contribué à la transaction.
• Ouvrez un litige pour absence d’autorisation lorsque l’entreprise n’a pas obtenu une autorisation valable pour traiter la transaction.

La surcapture est un autre motif de litige pour absence d’autorisation. Il y a surcapture lorsque le montant capturé dépasse le montant autorisé. Lorsque vous ouvrez un litige pour absence d’autorisation dans le cadre d’une surcapture, vous devez réajuster le montant du litige de façon à indiquer uniquement le montant dépassant l’autorisation.

Annulation

Stripe ne peut annuler un litige que dans un délai d’un jour à compter de sa soumission au réseau de cartes bancaires. Si vous souhaitez annuler un litige, contactez immédiatement le service Support de Stripe.

Responsabilité en cas de fraude

Pour les plateformes opérant aux États-Unis, bien que la plupart des aspects du règlement Z ne s’appliquent pas aux cartes professionnelles, le règlement Z protège les utilisateurs de cartes professionnelles contre la fraude et d’autres types d’utilisation non autorisée, c’est-à-dire l’utilisation d’une carte de paiement par une personne qui n’a pas le pouvoir de l’utiliser. Dans la plupart des cas, un titulaire de compte ne peut être tenu pour responsable de l’utilisation non autorisée de cartes liées à son compte, à moins qu’une enquête sur la fraude ne soit menée. Cependant, si le titulaire du compte a au moins 10 employés autorisés, il est possible qu’il ne soit pas admissible à cette protection.

Lorsqu’un de vos utilisateurs conteste une transaction, car il estime qu’elle n’était pas autorisée, le litige est transmis au réseau de cartes, chargé de prendre une décision (comme pour tout autre type de transaction contestée). Stripe ou le réseau de cartes détermine qui doit assumer les coûts associés à la fraude : vous ou l’entreprise.

Si Stripe ou le réseau de cartes détermine que l’entreprise est responsable de la fraude, ni vous ni votre utilisateur n’êtes responsables des transactions contestées.

Si Stripe ou le réseau de cartes détermine que vous êtes responsable de la fraude, vous devrez peut-être payer la transaction contestée. Stripe effectue une enquête sur le litige afin de déterminer si une fraude a réellement eu lieu ou si l’utilisateur n’est pas admissible à la protection en vertu de la Réglementation Z. Si l’enquête révèle que la carte a effectivement été utilisée de façon frauduleuse et que l’utilisateur est admissible à la protection, vous restez responsable des transactions non autorisées. Si l’enquête révèle que la carte n’a pas été utilisée de façon frauduleuse ou que l’utilisateur ne remplit pas les conditions de protection, nous considérons que le titulaire du compte est responsable des frais contestés.

Envoyer des e-mails aux comptes connectés

Les plateformes d’émission doivent envoyer des courriels de notification réglementée aux comptes connectés lorsqu’un litige est soumis, et à nouveau lorsqu’un litige est gagné ou perdu. En savoir plus sur les avis réglementés.

Utilisation avec Stripe Treasury

Les litiges liés à des ReceivedDebits sur FinancialAccounts ont un DebitReversal correspondant une fois que le litige a été soumis.